# 상담콜 CTI

상담콜 CTI '상담하기' 기능

콜관리 메뉴에서 전화 응대 환경 세팅을 먼저 완료해 주세요.\
아직 환경 세팅을 완료하지 않으셨다면 '[**기본 환경 설정**](/undefined-1/undefined.md)' 가이드를 참고해 주세요.

{% hint style="info" %}
전화 상담에 필요한 [기본 환경 설정](/undefined-1/undefined.md)을 마쳤다면, 상담하기 기능을 사용하실 수 있습니다.
{% endhint %}

## 1. 상태 정보

**우측 상단**에서 **착신번호**와 계정 소유자의 **이름**을 확인하실 수 있습니다.\
이름을 클릭하여 상태를 변경하실 수 있습니다.

![](/files/0ykadtWAN9EnBJUeMYGM)                    **콜 수신**이 **가능**한 상태인 경우  초록색으로  표시됩니다.

![](/files/zHvYWzH1P3Az3ICGI2oO)<mark style="color:purple;">**️**</mark>                      **수신안함 상태**인 경우 **회색**으로 표시됩니다.

![](/files/6f4GvcYlpv9cc9yC5HEb)  전화가 연결되어 **통화 중**인 경우, **빨간색**으로 표시됩니다.

## 2. 담당 전화번호

<figure><img src="/files/DRuGJHPs2l7vXwWnTDBc" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**착신번호**로 등록한 전화번호를 확인하실 수 있습니다.

{% hint style="info" %}
여러개의 착신번호를 사용하는 경우, 선택한 번호로 아웃콜 (아운바운드) 통화가 이루어 집니다.
{% endhint %}

## 3. 인바운드 전화 처리하기

**고객**이 ARS 시나리오 멘트를 듣고, **전화 연결**을 요청하는 경우 사전에 등록한 착신번호로 고객의 전화를 수신하게 됩니다.

\[당겨받기] 버튼: 다른 상담원 자리에서 버튼을 선택하면 해당 고객전화가 \[당겨받기] 버튼을 선택한 상담원의 전화로 연결됩니다.

<figure><img src="/files/pgXQ9e9sQ1FtjoXPQSUi" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
**고객의 전화 연결 요청 발생 시 실시간으로 전화 상담을 요청한 고객의 전화 번호**와 **대기 건수**를 **안내**합니다.
{% endhint %}

* **대기중**인 **전화번호**를 **클릭**하면 해당 **고객**에 대한 **정보**를 사전에 열람하실 수 있습니다.
* 아래 예시 이미지의 고객은 **신규 고객**이며, 'today' 영역에서 오늘의상담건수 / 부재중 통화 건을 사전에인지하고 응대할 수 있습니다.
* **네이버 스마트스토어에서 상품을 판매중이시라면 \[주문정보 조회] 버튼을 클릭하시면**\
  **인입된 고객의 스마트스토어 주문정보를 조회할 수 있습니다.**\
  **- 크롬 브라우저에서만 조회 가능합니다.**

<figure><img src="/files/BdQJY9VUlzkBPvbMpjo9" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 추가로 상담이력, 메모 탭을 선택하여 고객이 어떤 응대를 받았는지 확인해보세요.\
  상담이력은 월 단위로 조회할 수 있습니다.
* 시간대 별로 고객이 어떤 응대를 받았는지, 여러번 통화를 시도했는데 통화 연결이 되지 않았다면 사전에 미리 인지하고 고객에게 전화 연결 지연에 대해 먼저 사과를 할 수도 있겠죠?

<figure><img src="/files/JhATgou3OOu3oTAvaI21" alt=""><figcaption><p>상담이력 탭</p></figcaption></figure>

<figure><img src="/files/1PKdEWakSsqgYOWzRUXL" alt=""><figcaption><p>메모 탭</p></figcaption></figure>

* 해당 정보를 바탕으로 고객의 불만을 해소하기 위해 프로모션 쿠폰 등을 발행 한다거나,\
  신규 고객을 충성고객으로 유치 할수도 있겠네요!

## 4. 아웃콜

**상담콜 CTI**에서는 **아웃콜**(아웃바운드) 전화 기능을 제공하고 있습니다.\
아웃콜 기능을 사용하기 위해 먼저 좌측의 **콜 목록** 중 전화를 걸고자 하는 번호를 선택해 주세요.

{% hint style="info" %}
목록 선택 후 우측 고객정보 영역 상단에 '**전화걸기**' 버튼을 선택하시거나

화면 상단의 \[전화걸기] 버튼을 선택하여 전화 받으실 고객번호를 직접 입력하실 수도 있습니다.
{% endhint %}

<figure><img src="/files/21TibZPCBB4lA2qR5VWA" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="/files/hqhDAnG1ZsJsBh7FVyXG" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 전화걸기 버튼 선택 시 착신번호로 설정하신 (담당번호) 번호로 전화가 옵니다.

  ※ 아웃콜 연결을 위해 시스템에서 담당 전화번호로 전화 연결을 요청하는 단계입니다.
* 수화기를 들면, "통화를 시작합니다" 멘트와 함께 통화 연결음이 시작됩니다.
* 이후 고객의 전화로 전화 연결이 진행되며, 고객이 전화 받기를 선택하면 "ooo상담원으로부터 걸려온 전화입니다" 멘트와 함께 전화 통화 연결이 완료됩니다.

## 5. 고객정보 입력하기

처음 응대하는 고객의 정보를 기록하실 수 있습니다.\
고객정보 영역 우측 하단의 \[편집] 버튼을 눌러주세요.

<figure><img src="/files/VEJQKCvOHmhiYTm5JO0v" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
고객의 이름, 이메일, 주소 등 필요 정보를 등록하실 수 있습니다.
{% endhint %}

<figure><img src="/files/WnEPbm3r4bxZaMEg8X5L" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 정보 입력 후 반드시 등록 버튼을 눌러주세요.

## 6. 상담 내역 후처리

상담 정보 영역에서 다양한 후처리 기능을 지원하고 있습니다.\
상담 메모, 상담 분류 선택(상담유형), 플래그, 고객 분류, 처리 상태를 기록하실 수 있어요.

<figure><img src="/files/KuwgaU2ALS6L9CDk5tii" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
상담 분류는 콜관리 > 서비스 관리 > [**상담 분류 설정**](/undefined-1/undefined/undefined-2.md) 메뉴에서 설정하신 분류 값을 사용하시게 됩니다.
{% endhint %}

* 플래그 기능을 통해 해당 상담 건을 5가지로 분류하여 표시할 수 있습니다.\
  색상 별 규칙을 정하시면 해당 상담 건이 어떤 상태로 처리 되었는지 쉽게 확인할 수 있겠네요.

<figure><img src="/files/xk9aDj1uKYEwZK6LDIYm" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 어떤 회원인지도 기록할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/AnLRvp5aHVSQ8GrIDJGQ" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 처리 상태 내용도 선택해 주세요.

<figure><img src="/files/RTuNZ9mb3awZiin0Wezc" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## 7. 콜백 예약하기

고객에게 다시 전화를 걸어야 하는 경우, **콜백 예약 기능**을 사용해보세요.\
\
**등록방법 1.** 상담 건 후처리 영역 하단에서 '빠른 콜백예약'을 등록할 수 있습니다. 이 때 담당자는 해당 콜백예약을 진행하는 상담사로 자동 등록됩니다.

<figure><img src="/files/3M8USmjPIhXI7j1gRuFY" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**등록방법 2.** 우측 '콜백' 탭에서 다른 담당자를 지정하여 콜백 예약을 등록할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/OB0epu3BAfy4icPtOcHK" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 예약날짜 및 예약시간과 담당자 선택, 추가 필요한 메모를 입력하신 후 \[등록] 버튼을 누르면\
  콜백 예약이 완료됩니다.

{% hint style="info" %}
예약하신 시간 10분 전에 알림으로 콜백 예약 건에 대하여 미리 알려드리고 있습니다.
{% endhint %}


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# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://callrabook.happytalk.io/undefined-4/cti.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.