# 상담콜 한눈에 살펴보기
안녕하세요😊 해피톡입니다.
고객님들이 더욱 편리하게 상담콜을 사용할 수 있도록 도움말을 업데이트 했습니다.\
상담콜 도움말: Happybook은 상담콜 메뉴를 중심으로 구성되어 있습니다.
📘 왼쪽의 대메뉴 클릭 시 각 메뉴별 도움말을 확인할 수 있습니다.\
📘 키워드 검색을 통해 궁금한 내용을 바로 찾아볼 수 있어요.\
📘 도움말을 통해서도 궁금증이 해결되지 않았다면, [해피톡 고객센터](https://design.happytalkio.com/chatting?siteId=4000000015\&siteName=%ED%95%B4%ED%94%BC%ED%86%A1\&categoryId=61504\&divisionId=61505)로 문의 주세요. 💙
전화문의를 처리하는 가장 스마트한 방법!\
상담콜을 활용하면 몰려오는 전화문의를 효율적으로 응대하실 수 있습니다.
🟡 뚝딱 만드는 우리회사 고객응대 업무환경\
🟢 반복적인 단순 문의사항 처리는 이렇게\
🔵 스마트한 고객응대는 이렇게 (feat. 채팅, 챗봇, 카톡, IVR)
{% hint style="info" %}
상담콜을 처음 접한다면 [영상 가이드](https://ars.happytalk.io/app/main/#scrollpoint02)를 확인해 주세요.
{% endhint %}
# 무료 체험
상담콜을 처음 접하는 분이라면 [‘1](https://ars.happytalk.io/app/join)[초만에 체험하기](https://ars.happytalk.io/app/join)[＇](https://ars.happytalk.io/app/join)를 통해 7일간 무료로 체험해 보세요. 💙
## [1. 상담콜 체험서비스](https://ars.happytalk.io)
**7일간 무료**로 상담콜 서비스를 체험해 볼 수 있습니다.
간단한 회원 가입 이후에 이메일 인증을 완료 해주세요.\
인증 완료 후에, 시작 가이드에 따라 간단한 설정을 진행합니다.
※ 카카오톡 또는 네이버 아이디로 간편가입 기능을 통해 빠르게 아이디를 생성할 수 있습니다.
상담콜 시작 가이드
{% hint style="success" %}
ARS를 체험할 수 있는 전화번호를 등록해 주세요.
{% endhint %}
체험할 전화번호 입력창
위 설정을 건너 뛰었다면 좌측 대표번호 영역에 \[테스트용 내 번호 등록] 버튼을 통해 설정 가능합니다.😊
상담콜 체험 버전
{% hint style="success" %}
체험용 전화번호가 휴대폰번호일 경우 알림톡 메시지가 전송됩니다.
{% endhint %}
알림톡 발송 안내화면
체험용 전화번호 등록을 완료하시면 가이드에 따라 추가 설정을 진행해 주세요.
상담콜 체험서비스에서 제공되는 전국 대표번호는 ‘체험서비스＇용으로\
상담콜 체험서비스를 이용하시는 모든 고객님들이 공통으로 사용하는 대표번호입니다.
{% hint style="info" %}
**등록하신 체험용 전화번호로 위 대표 번호에** 전화를 걸어보세요!
✌🏻체험버전에서 설정하신 ARS 시나리오가 잘 나오는지 확인할 수 있습니다.
{% endhint %}
사용하면서 궁금한 점이 있으시면 언제든지 [**해피톡 고객센터**](https://design.happytalkio.com/chatting?siteId=4000000015\&siteName=%ED%95%B4%ED%94%BC%ED%86%A1\&categoryId=61504\&divisionId=61505)로 문의 주세요. 💙
## [2. 카페24](https://store.cafe24.com/kr/apps/2504)
카페24 쇼핑몰 이용자는 **카페24 앱스토어 내 상담콜 앱**을 설치하여 사용할 수 있는데요.\
**7일간 무료**로 상담콜 서비스를 체험해 보실 수 있습니다.
* **카페24 앱스토어**에서 '[**상담콜 (전화 채팅 결합 ARS 서비스)**](https://store.cafe24.com/kr/apps/2504)' 앱을 쇼핑몰 아이디 입력 후, 설치해 주세요. 접근 권한까지 동의를 마쳐야 설치가 완료됩니다.
카페24 앱스토어 - 상담콜
* 설치 후 '**가입하기**'을 통해 가입 정보를 입력해 주세요.
* **이메일 인증을 완료**하시면 체험 서비스를 사용하실 수 있습니다.
{% hint style="warning" %}
'부운영자' 계정은 앱 설치가 불가합니다. '**대표 운영자**' 계정으로 설치해 주세요.
{% endhint %}
{% hint style="warning" %}
카페24 쇼핑몰이 아닌, **호스팅**만 사용하는 경우 [**상담콜 홈페이지**](https://ars.happytalk.io)에서 직접 가입해 주셔야 합니다.
{% endhint %}
* 카페24 이용자의 경우 상담콜 아이디는 **"cafe24\_call\_카페24관리자아이디"** 로 자동 지정됩니다.
* 카페24 앱스토어 내 설치한 앱에서 상담콜 앱의 '**관리하기**'를 클릭한 후, '**서비스 시작하기**'로 상담콜에 바로 로그인하여 접속합니다.
## [3. 네이버 스마트스토어](https://solution.smartstore.naver.com/ko/solution/7Xk4Qos0mz0k00Fy8JaQiU/detail)
네이버 스마트스토어 이용자는 **네이버 커머스 솔루션 마켓 내 상담콜 앱**을 설치하여 사용할 수 있는데요.\
7일간 무료로 상담콜 서비스를 체험해 보실 수 있습니다.
* 네이버 커머스솔루션마켓(스마트스토어 앱스토어)에서 [**＇**](https://store.cafe24.com/kr/apps/2504)[**상담콜**](https://store.cafe24.com/kr/apps/2504)**'** 앱을 네이버 커머스 ID로 로그인 후\
설치해 주세요.
네이버 커머스 솔루션 마켓 - 상담콜
* 사용하기를 선택하신 후 스마트스토어센터 > 솔루션 목록 화면으로 이동하시면\
사용중인 솔루션에'상담콜' 앱을 확인할 수 있습니다.
스마트스토어센터 - 솔루션 목록
* 설치 후 '가입하기'을 통해 가입 정보를 입력해 주세요.
* 이메일 인증을 완료하시면 체험 서비스를 사용하실 수 있습니다.
* 네이버 1초 회원가입(네이버 아이디) 또는 일반 회원가입을 통해 직접 아이디를 생성하실 수 있습니다.
# 정식버전 도입하기
상담콜 정식버전 도입은상단 [**'정식버전 도입하기'**](https://ars.happytalk.io/app/join) 를 통해 간편하게 신청하실 수 있습니다.💙
* 상담콜은 현재 고객님이 사용중인 번호 그대로 이용하시면서 ARS/IVR 기능을 제공해 드리고
있습니다.(일반 유선 전화번호, 전국 대표번호 그대로 이용 가능)
* 원하실 경우 8자리 전국 대표번호를 신규로 발급 받으실 수 있습니다.
{% hint style="info" %}
현재 보유하신 번호를 그대로 사용하면서 도입하시려면 **‘기존 전화번호 그대로 가입할래요'** 를 선택해 주세요.
{% endhint %}
* 02, 031 등 지역번호 기반의 일반 유선번호 / 070 인터넷전화 / 1688-xxxx 및 080번호 이용 시\
도입 가능합니다.
* 정식버전 도입 후에는 상담사 자리번호(착신번호)를 추가 등록해야 하기 때문에\
대표번호로 사용할 유선번호 1개와 상담사 자리번호(착신번호)용 전화번호 1개,\
총 2개의 전화번호를 보유하신 경우 신청이 가능합니다.
* 상담사 자리번호(착신번호)는 휴대폰번호로도 등록할 수 있으며, 이 경우 휴대폰번호 착신비용이\
추가로 발생합니다. (Lite 플랜은 무료)
{% hint style="info" %}
8자리 전국 대표번호를 새로 발급받고 싶으시면 **‘새로운 전국 대표번호(8자리) 발급 받을래요'**를\
선택해 주세요.
{% endhint %}
* 8자리 전국 대표번호를 새로 발급받기 위해서는 추가 서류를 제출해 주셔야 합니다.
* 서류 처리 기간은 제출 이후 약 1\~2업무일이 소요 됩니다.
# 기존 전화번호로 사용 신청
현재 사용하고 계시는 전화번호에 ARS/IVR 기능을 도입할 수 있습니다.
* 상담콜에서 080 번호(수신자 부담)를 발급해 드리고, 해당 080 번호에 착신전환하여 이용하는
방식으로 제공됩니다. (착신전환 비용 미발생)
{% hint style="info" %}
**‘기존 전화번호 그대로 가입할래요'**를 선택해 주세요.
{% endhint %}
* 원하시는 요금제를 선택해 주세요.
* ARS 처리되는 도수 기준으로 과금되는 방식입니다.\
(1도수 = 60초, 예 : 통화 1건 당 1초 \~ 60초 이내 발생 시 1도수, 61초\~120초까지 2도수로 처리)
기존번호 그대로 사용하기 - 요금제
* 상담콜 도입 신청서를 작성해 주세요.
* ‘현재 유선번호’ 항목에 지금 사용하고 계신 전화번호를 입력해 주세요.
기존번호 그대로 사용하기 - 신청서 작성 화면
모든 신청 과정이 완료되면 ‘기존 유선번호‘ 항목에 입력한 전화번호에서\
상담콜이 제공해 드리는 080 번호에 착신전환 설정하신 후 \[테스트 할게요]를 선택해 주세요.
상담콜에서 정상적으로 착신전환이 되었는지 확인 과정이 진행되며,\
이상 없이 착신전환이 성공한 경우 상담콜을 이용할 수 있습니다.\
※ 확인 과정은 최대 1분 정도 소요됩니다.
# 신규 대표번호 신청
* 8자리 전국 대표번호를 신규로 발급받고 ARS/IVR 기능을 도입할 수 있습니다.
* 신청 과정 완료 후 추가 서류를 모두 제출해 주셔야 신청이 완료 됩니다.
{% hint style="info" %}
**‘새로운 전국 대표번호(8자리) 발급 받을래요'**를 선택해 주세요
{% endhint %}
* 제출해야 할 증빙 서류를 확인 및 다운로드 하신 후 다음 단계로 이동하여
신청서를 먼저 작성해 주세요.
증빙서류 확인
* 원하시는 전화번호를 선택해 주세요.
대표번호 선택하기
* 신청서를 작성해 주세요.
신청서 작성
{% hint style="success" %}
신청서 작성 후 서비스 요금안내 확인 및 **‘신청하기＇를 완료**하시면
**필수 제출 서류 안내**화면이 제공됩니다.
사업자 유형에 해당하는 서류가 준비되면 화면 내에 **‘파일첨부‘ 또는 이메일 주소로 서류를**
**제출**해 주세요.
{% endhint %}
필수 제출 서류 안내
* 서류 확인 및 처리 기간은 약 1\~2 업무일이 소요됩니다.
* 상담콜 가입 시 필수 인증으로 **모바일 본인 인증**과 **사업자 등록증 진위 여부**를 확인하고 있습니다.
* **사업자 등록 번호**와 **사업자 등록증 파일**을 업로드 해주세요.
* **모바일 본인 인증**까지 마치면 모든 가입 절차가 완료 됩니다!
# 기본 환경 설정
## 기본 환경 설정하기
똑똑한 ARS 상담콜로 고객 응대에 필요한 **기본 환경**을 **설정**해 주세요.
✔️[**착신번호 등록**](/undefined-1/undefined/undefined)하기 : 착신 번호를 등록하시면 고객의 **콜 연결 요청** 시 해당 **전화로 연결**됩니다.
✔️[**ARS 시나리오**](/undefined-1/undefined/ars) 만들기 : 대표전화로 전화 연결시 고객에게 안내되는 **ARS 안내 멘트와 입력번호**를 설정해 주세요.
✔️[**운영시간**](/undefined-1/undefined/undefined-1) 설정하기 : 설정하신 ARS 멘트를 **운영**하실 **시간**과 **요일**을 설정해 주세요.
✔️[**상담 분류**](/undefined-1/undefined/undefined-2) 등록하기 : 후처리 및 관리를 위해 고객들의 문의를 대/중/소 분류로 등록해 주세요.
# 착신번호 등록
## 착신번호 등록하기
좌측 **운영관리 > 착신번호/계정관리 > 착신번호** 메뉴에서 착신번호를 등록해 주세요.
{% hint style="info" %}
등록한 번호는 ARS 시나리오에서 콜 연결 요청 시 해당 전화로 연결됩니다.
{% endhint %}
착신번호 등록
* 휴대폰번호를 등록하는 경우 별도의 통화료가 부과 됩니다. (14.5원/10초당)
* 전국 대표번호 요금제(베이직 플랜) : 착신번호 5개까지 무료로 등록할 수있습니다.(초과 등록 시 과금)
* 기존 번호 그대로 사용 요금제(Lite \~ Enterprise 플랜) : 착신번호 무제한 무료로 등록할 수 있습니다.
# ARS Flow Builder
## ARS Flow Builder로 시나리오 구성하기
좌측 **운영관리 > ARS Flow Builder** 메뉴에서 ARS 시나리오를 관리할 수 있습니다.
ARS Flow Builder (ARS 시나리오)는 Single Depth ARS와 Multi Depth ARS로 제공되며,\
이 중 원하는 유형을 선택하여 사용하실 수 있습니다.
{% hint style="info" %}
**Single Depth ARS**
* 최대 10개의 다이얼번호(0\~9번)에 각각 한가지 기능을 처리할 수 있는 시나리오를 구성할 수 있습니다.
* 프리미엄 보이스 이용 시 ‘미리듣기 및 수정횟수＇가 차감됩니다.
* 전국 대표번호 요금제(베이직 플랜)\
'업무시간' / '업무 외시간' 시나리오 각 3개까지 무료로 등록할 수 있으며, 초과 시 추가 과금됩니다.
* 기존 번호 그대로 사용 요금제(Lite \~ Enterprise 플랜) : 무제한 무료로 등록할 수 있습니다.
{% endhint %}
{% hint style="info" %}
**Multi Depth ARS**
* Mulri Depth Flow Builder를 활용하여 다양한 구조의 ARS 시나리오를 구성할 수 있습니다.
* 프리미엄 보이스가 자동 설정되며, 무료로 매월 20만 글자까지 수정 가능합니다.
* Multi Depth ARS 이용 시 도수 구간 별 추가 요금이 과금됩니다.
* Lite 플랜은 이용 불가 / 체험 버전에서는 Builder 조작 체험만 가능합니다.
{% endhint %}
## **Single Depth ARS**
상담콜에 가입하시면 Single Depth ARS가 기본으로 설정되어 있습니다.\
ARS 유형을 변경하신 후 오른쪽 \[저장하기] 버튼을 선택하셔야 ARS 유형이 변경됩니다.
기본으로 진입멘트와 3개의 연결번호가 설정되어 있으며, 원하는 유형에 따라 ARS 시나리오를 구성할 수 있습니다.
* 업무시간 / 업무시간 외 시나리오로 구분하여 구성할 수 있으며, 업무시간 외 시나리오의 등록 가능한\
번호 개수는 업무시간 시나리오의 최대 개수와 동일합니다.
* 해당 영역에서 프리미엄 보이스를 설정할 수 있습니다.
* 업무일 및 업무시간은 좌측 ‘운영관리 > 운영시간 / 휴무일 관리＇에서 설정할 수 있습니다.
## Multi Depth ARS
Multi Depth ARS를 선택하시면 Multi Depth Builder 화면으로 이동하여 시나리오를 구성할 수 있습니다.
Multi Depth ARS 기능
* 앞서 설정한 ‘착신번호＇들을 그룹으로 설정하신 후 Multi Depth Builder에서 상담배정 블록을 통해\
연결할 상담사 그룹을 지정할 수 있습니다.
* \[시나리오 설정] 버튼을 선택하면 Multi Depth Flow Builder 화면이 제공되며,\
이 Builder 화면에서 시나리오를 구성할 수 있습니다.
* Multi Depth ARS는 Builder에서 업무시간 / 업무 외 시간 시나리오를 모두 구성할 수 있습니다.\
(조건 블록을 통해 ARS 유입 시간대 별 시나리오 분기 처리)
* [Multi Depth Builder ](https://youtu.be/7WRYkIxtRpQ)[사용방법 보기](https://youtu.be/7WRYkIxtRpQ)[(](https://youtu.be/7WRYkIxtRpQ)[동영상](https://youtu.be/7WRYkIxtRpQ)[)](https://youtu.be/7WRYkIxtRpQ)
Multi Depth Flow Builder
## 문자발송 기능
* 상담콜에서는 ‘문자발송기능＇을 신청하시면 ARS 시나리오에서 문자메시지를 발송할 수 있습니다.
* 문자발송을 위해서는 별도의 서류 증빙이 필요하며, 서류 제출 완료 시 약 1\~2업무일 후 승인 처리가\
완료되면 ARS 시나리오에 ‘문자 발송 기능'을 설정할 수 있습니다.
* 문자 발송 기능을 이용하면 다이얼 번호에 문자발송 기능을 등록 할 수 있으며,
사전에 설정한 문자 내용이 발송됩니다.
# 운영시간
## ARS 운영시간 관리
좌측 운영관리> 운영시간/휴무일 관리 > 운영시간 메뉴에서 ARS 운영시간을 등록해 주세요.\
✔️ 기본 업무 시간을 설정해 주세요.
{% hint style="info" %}
**휴일** 또는 **설정한 근무시간 외 시간**에는 업무 외 시간 응대 시나리오가 동작합니다.
{% endhint %}
**✔️ 휴식 시간**을 설정해 주세요.
{% hint style="info" %}
**기본 업무 시간 내에** 휴식, 점심시간 등의 휴게시간을 최대 5개까지 설정하실 수 있습니다.
{% endhint %}
* 프리미엄 보이스를 사용중인 경우 휴식시간 멘트도 프리미엄 보이스 설정에 포함됩니다.
* Multi Depth ARS를 사용중인 경우 ‘휴식시간＇은 Multi Depth Builder에서 설정할 수 있습니다.
* 설정이 끝나면 반드시 저장 버튼을 눌러주세요!
# 상담 분류
## 상담 분류 등록하기
좌측 **운영관리 > 상담분류** 메뉴에서 분류 카테고리를 등록해 주세요.\
상담 분류를 등록하시면, 고객 문의 유형을 관리하실 수 있습니다.
{% hint style="info" %}
고객들이 주로 어떤 문의를 하는지 대/중/소 분류로 등록해 주세요.
{% endhint %}
{% hint style="info" %}
**한번에 여러개 등록하기**로 빠르게 등록 가능합니다.
{% endhint %}
{% hint style="info" %}
등록한 상담 분류는 [**상담하기**](/undefined-4/cti) 상담 정보 영역에서 고객 문의 후처리에 사용됩니다.
{% endhint %}
# 채널 아이디 연동
## 카카오 채널아이디 연동하기
좌측 **운영관리 > 알림톡 연동/템플릿** 메뉴에서 채널 아이디를 추가해 주세요.
채널 아이디 연동을 위해 **비즈니스 인증**을 완료한 **카카오 채널아이디**를 준비해 주세요.
{% hint style="warning" %}
**채널 아이디** 입력시 반드시 앞에 '**@**' 를 포함하여 입력해 주세요.
**카카오 채널 아이디 (검색 아이디) 입력 예시**: @arshappytalk
{% endhint %}
{% hint style="info" %}
채널 아이디 정보 확인을 위해 [**카카오 비즈니스**](https://accounts.kakao.com/login/kakaoforbusiness?continue=https://center-pf.kakao.com/) 페이지에 로그인 해주세요.
{% endhint %}
{% hint style="danger" %}
카카오 채널 아이디가 없으시다면 [**이곳에서**](https://accounts.kakao.com/weblogin/create_account?continue=https://center-pf.kakao.com/\&is_iframe=false\&lang=ko\&service=kakaoforbusiness) 새로운 채널아이디를 생성해 주세요.
{% endhint %}
* 아래 연동 가이드를 참고하여 **카카오 비즈니스 계정에 로그인 후** 필요한 세팅을 완료해 주세요.
{% hint style="info" %}
좌측 메뉴 채팅 설정**에서** 1:1 채팅 사용 > **ON**으로 설정해 주세요.
좌측 메뉴 **관리** > **상세설정**에서 **채널홈 공개 설정**과 **검색 허용**을 모두 **ON**으로 설정해 주세요.
{% endhint %}
{% hint style="info" %}
좌측 메뉴 **관리** > **상세 설정**에 **검색용 아이디**를 확인, 채널 연동시 **@와 함께 입력**해 주세요.
{% endhint %}
{% hint style="info" %}
상단 메뉴 > 내 계정 설정 메뉴에서 휴대폰 번호를 확인해 주세요.
인증 번호 발송 요청시 해당 번호로 인증 코드가 전송됩니다.
{% endhint %}
{% hint style="success" %}
위에서 확인한 **검색아이디**와 등록하신 **카테고리**를 입력해 주세요.
관리자 휴대폰 전화번호 입력 후 인증 번호 전송 버튼을 선택해 주세요.
전송된 인증 코드를 입력하면 채널 연동이 완료됩니다!
{% endhint %}
* 채널 연동 작업 관련 문의 사항은 언제든지 [**해피톡 고객센터**](https://design.happytalkio.com/chatting?siteId=4000000015\&siteName=%ED%95%B4%ED%94%BC%ED%86%A1\&categoryId=61504\&divisionId=61505)로 문의 주세요.💙
# 알림톡 템플릿
## 알림톡 템플릿 사용하기
좌측 **운영관리 > 알림톡 연동/템플릿** 선택시 페이지 하단에서 알림톡 템플릿 목록을 확인하실 수 있습니다.\
상담콜은 카카오 채널 아이디 연동 없이 사용 가능한 공용 프로필을 제공합니다.
{% hint style="info" %}
상담콜에서는 기본으로 공용 @arshappytalk 채널 아이디를 사용하여 알림톡을 발송하실 수 있습니다.
{% endhint %}
{% hint style="info" %}
비즈니스 인증을 완료한 채널아이디를 보유하고 계시다면, [**채널 연동 가이드**](/undefined-1/undefined-1)를 참고하여 채널 아이디를 추가해 주세요.
{% endhint %}
알림톡으로 다양한 방식으로 고객 문의사항을 처리하실 수 있습니다.
🟡 빠른 **카톡 상담**으로 **전환**하기: 템플릿 목록 > 상담사연결요청, 버튼 타입 '**상담톡 전환**' 템플릿 사용 시 전화 문의를 채팅상담으로 전환하실 수 있습니다.
🟢 **챗봇 호출**하기: 템플릿 목록 > 연결하기, 버튼 타입 '**봇키워드**' 템플릿을 사용하여\
챗봇 호출 문구를 '**연결하기**'로 설정하시면 버튼 선택 시 **챗봇**으로 **연결**시킬 수 있습니다.
🔵 **특정 URL로 이동**시키기: 템플릿 목록 > 연결하기, 버튼 타입 '**웹 링크 전달**' 템플릿을 사용하여 버튼 클릭시 특정 URL로 이동시킬 수 있습니다.
* 쇼핑몰의 **문의하기 게시판 URL**을 입력하여, 알림톡을 수신한 고객이 문의 게시판으로 유입되도록 설정하실 수 있습니다.
* 홈페이지의 **웹채팅 문의창 URL**을 입력하여, 알림톡을 수신한 고객이 웹채팅으로 전환 되도록 설정하실 수 있습니다.
🟣 **근무 외 시간**에 활용하기: 템플릿 목록 > 문의하기, 버튼타입 '**메시지 전달**' 템플릿을 사용하면 고객의 문의사항을 카톡으로 접수하실 수 있습니다.
* **근무 외 시간** 또는 바로 응대가 힘든 상황에는 위와 같은 템플릿을 발송하여, **고객 문의를 카톡으로 접수**받고, 담당자가 **추후에 응대** 하도록 운영하실 수 있습니다.
{% hint style="danger" %}
**Multi Depth ARS를 이용하실 경우 Multi Depth Flow Builder - 메시지 발송 블럭**에서 템플릿을 선택하셔야 합니다.
{% endhint %}
# 계정 등록
## 계정 추가 등록하기
좌측 **운영관리> 착신번호/계정관리** 메뉴에서 추가 계정을 등록하실 수 있습니다.
{% hint style="info" %}
계정을 추가하기 전에 대표번호와 연결되는 **착신번호**를 1개 이상 설정해 주세요.
{% endhint %}
계정 추가를 위해 '**계정 추가하기**' 버튼을 선택해 주세요.
상담을 진행할 상담사 **계정 정보**를 **입력**해 주세요.
{% hint style="info" %}
상담사 권한의 계정은 로그인시 '**상담하기**' 기능만 사용 가능합니다.
{% endhint %}
{% hint style="info" %}
사전에 등록한 착신번호별로 담당자를 지정하실 수 있습니다.
{% endhint %}
**계정 추가하기**에서 입력한 **이메일 주소**로 아래와 같은 가입 안내 메일이 발송됩니다.
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{% hint style="info" %}
수신한 이메일내에 **로그인하기** 버튼을 눌러 상담콜에 로그인 해주세요.
{% endhint %}
* 사용하실 **비밀번호**를 **설정**해 주세요.
* 비밀번호 설정을 건너뛰는 경우 우측 상단 **개인설정 메뉴**에서 변경 가능합니다.
# 상담관리
# 대시보드
## 대시보드
좌측 **상담관리** **> 대시보드** 메뉴에서 당일 기준, 대표 전화로 인입된 콜 현황을 확인하실 수 있습니다.
{% hint style="info" %}
실시간 상담사 현황, 오늘의 전체 콜 유입 현황, 총 상담시간, ARS 처리율 등 오늘의 현황을 확인할 수 있습니다.
{% endhint %}
실시간 상담사의 상태 확인 및 상담사 별 오늘의 총 상담시간/상담 건 수를 확인할 수 있습니다.\
※ 실시간 '상담사 연결 대기 고객'은 Multi Depth ARS를 이용중인 경우에만 확인할 수 있습니다.
오늘의 콜 유입 건 수와 통화 유형 별 상태를 확인할 수 있습니다.
전화상담 후처리 시 등록한 상담분류 통계 및 콜 인입 고객이 ARS에서 이용한 항목을 확인할 수 있습니다.
# 일자별 상담콜
일별 현황
## 상담콜 일별 내역
좌측 **상담관리** **> 일자별 상담콜** 메뉴에서 대표 전화로 인입된 콜 현황을 일별로 확인하실 수 있습니다.
{% hint style="info" %}
조회 기간을 설정할 수 있으며, ARS 시나리오 유형 선택, 콜 타입 / 통화상태 등을 선택하여 자세히 검색할 수 있습니다.
{% endhint %}
ARS 시나리오 유형은 'Single Depth ARS', 'Multi Depth ARS'를 선택할 수 있습니다. 현재 ARS에 설정되어 있는 유형이 디폴트로 검색됩니다.
{% hint style="info" %}
일별 내역은 엑셀 파일로 다운로드 가능합니다.
{% endhint %}
# 콜 이력
## 상담콜 이력
운영 중인 상담콜 이력을 확인하실 수 있습니다.
**✔️** [**Today 상담콜**](/undefined-2/undefined/today)**: 당일 기준**, 대표 전화로 인입된 **콜 현황**을 확인하실 수 있습니다.
**✔️** [**일자별 상담콜**](/undefined-2/undefined/undefined)**: 일자별**로 대표 전화로 인입된 **콜 현황**을 확인하실 수 있습니다.
✔️ [**콜 고객 리스트**](/undefined-2/undefined-1/undefined-1): 대표 전화로 문의한 **고객 리스트**를 확인하실 수 있습니다.
✔️ [**알림톡 발송 현황**](/undefined-2/undefined-1/undefined-6): 최근 발송한 알림톡 메시지 발송 현황을 확인하실 수 있습니다.
# 콜 고객 리스트
## 콜 고객 리스트
좌측 **콜이력** **> 콜 고객 리스트** 메뉴에서 대표 전화로 문의한 고객 리스트를 확인하실 수 있습니다.
{% hint style="info" %}
조회 기간을 선택하실 수 있으며, 고객 전화번호로 리스트를 검색하실 수 있습니다.
{% endhint %}
고객 관련 정보를 추가하거나, 해당 고객과의 녹취 통화 내용을 열람/다운로드 하실 수 있습니다.
# 알림톡 발송 현황
## 알림톡 발송 현황
좌측 **콜이력** **> 알림톡 발송** 메뉴에서 최근 발송한 알림톡 메시지 발송 현황을 확인하실 수 있습니다.
{% hint style="info" %}
메시지가 발송된 발송일과 사용된 플러스 친구 아이디, 수신자 번호 정보를 열람하실 수 있습니다.
{% endhint %}
# 통계
## 상담콜 통계
좌측 **통계** **> 상담콜 통계** 메뉴에서 대표번호로 유입된 문의 처리 현황을 일간, 주간, 연간 별로 확인하실 수 있습니다.
{% hint style="info" %}
전체 문의 유입양과 콜연결 성공 횟수, 실패 횟수, 안내 멘트 청취 횟수, 알림톡 발송 현황을 확인하실 수 있습니다.
전체 문의 콜에 대한 통계, 인바운드, 아웃바운드 통계를 구분하여 확인하실 수 있습니다.
{% endhint %}
## 전화 번호별 통계
좌측 **통계** **> 전화 번호별 통계** 메뉴에서 총 통화건별 탭을 선택하시면 착신 번호별로 유입된 총 문의 처리 현황을 확인하실 수 있습니다.
{% hint style="info" %}
각 착신 번호별로 통화 성공건수, 통화중, 무응답, 발신자종료, 기타 건수 및 비율을 확인하실 수 있습니다.
{% endhint %}
통화 상태별 탭을 선택하시면 착신 번호별로 유입된 총 문의 처리 현황을 통화 상태별로 확인하실 수 있습니다.
{% hint style="info" %}
각 착신 번호별로 통화 상태 비율을 확인하실 수 있습니다.
{% endhint %}
# 서비스 관리
## 서비스 관리
상담콜 운영에 필요한 납부, 계정 등록, 번동내역, 상담 분류를 관리하실 수 있습니다.
✔️ [**이용내역**](/undefined-2/undefined-2/undefined): 현재 **이용중인 서비스 상세 현황**과 **납부 관련 정보**를 확인하실 수 있습니다.
**✔️** [**서비스 변동내역**](/undefined-2/undefined-2/undefined-2): **주요 설정 항목**의 **변동 내역**을 확인하실 수 있습니다.
✔️ [**계정 등록**](/undefined-1/undefined-2): 상담콜 CTI **기능으로** 전화 상담을 진행할 상담사 계정을 추가/등록 하실 수 있습니다.
✔️ [**상담 분류**](/undefined-1/undefined/undefined-2) 설정: 상담 분류를 등록하시면, 고객 문의 유형을 관리하실 수 있습니다.
# 이용내역
## 상담콜 이용 내역
좌측 **서비스 관리** **> 이용내역** 메뉴에서 현재 **이용중인 서비스 상세 현황**과 **납부 관련 정보**를 확인하실 수 있습니다.
{% hint style="info" %}
최근 **납부 내역**을 리스트로 확인하실 수 있습니다. 기간별로 조회, 리스트 다운로드 기능을 제공하고 있습니다.
{% endhint %}
* 현재 이용중인 상품의 **플랜**, 운영중인 **ARS 시나리오 갯수**, 등록한 **착신 번호 회선수**, 저장중인 **녹취 파일 용량**을 확인 하실 수 있습니다.
{% hint style="info" %}
결제 정보를 등록하시면 매월 자동으로 등록하신 카드로 이용요금을 납부하실 수 있습니다.
{% endhint %}
* **청구 금액** 및 **상세 청구 내역**을 확인하실 수 있습니다.
* **간편 결제**로 편리하게 **이용 요금**을 **납부**하실 수 있습니다.
# 서비스 변동내역
## 서비스 변동내역
좌측 **서비스 관리** **> 서비스 변동내역** 메뉴에서 **주요 설정 항목**의 **변동 내역**을 확인하실 수 있습니다.
{% hint style="info" %}
착신번호, ARS 시나리오, 계정 등록, 계정 정보 변경 등의 주요 항목에 대한 변경 사항을 확인하실 수 있습니다.
{% endhint %}
변동 항목별, 또는 처리 상태별로 변동 내역 목록을 검색하실 수 있습니다.
# 부가서비스
## 녹취 보관 서비스
좌측 **부가서비스** **> 녹취 보관 서비스** 메뉴에서 **녹취 파일**을 **2개월**간 **무료**로 보관/열람하실 수 있습니다.
{% hint style="info" %}
**응대품질 향상 및 법령에 의한 기록 보존 의무** – 녹취 내용의 모니터링 후 고객 응대 품질 강화와 각종 법령에 의한 의무화 보존기간을 위해 반드시 관리가 필요합니다. (예 : 전자상거래등에서 소비자보호에 관한 법률 – 소비자불만 및 분쟁 : 3년, 계약 및 철회 등 : 5년)
{% endhint %}
{% hint style="warning" %}
**녹취 데이터의 가치** – 고객의 소리 (VOC) 데이터는 다양한 의견, 감정, 경험을 포함하고 있어 다양한 분야에 활용할 수 있습니다.
{% endhint %}
* 녹취 파일은 체계적인 보관/관리가 필요한 소중한 데이터입니다.
* **보관 서비스 신청**을 통하여 녹취 파일을 저장하고 관리하실 수 있습니다.
* 녹취 파일 저장 서비스 신청 시 저장된 녹취 파일을 한곳에서 편리하게 관리하실 수 있습니다.
* 무료 보관 서비스를 사용하시면, 기존처럼 리스트 항목 선택 하여 녹취 파일을 건별로 확인/열람하실 수 있습니다.
# 상담콜 CTI
상담콜 CTI '상담하기' 기능
콜관리 메뉴에서 전화 응대 환경 세팅을 먼저 완료해 주세요.\
아직 환경 세팅을 완료하지 않으셨다면 '[**기본 환경 설정**](/undefined-1/undefined)' 가이드를 참고해 주세요.
{% hint style="info" %}
전화 상담에 필요한 [기본 환경 설정](/undefined-1/undefined)을 마쳤다면, 상담하기 기능을 사용하실 수 있습니다.
{% endhint %}
## 1. 상태 정보
**우측 상단**에서 **착신번호**와 계정 소유자의 **이름**을 확인하실 수 있습니다.\
이름을 클릭하여 상태를 변경하실 수 있습니다.
 **콜 수신**이 **가능**한 상태인 경우 초록색으로 표시됩니다.
**️** **수신안함 상태**인 경우 **회색**으로 표시됩니다.
 전화가 연결되어 **통화 중**인 경우, **빨간색**으로 표시됩니다.
## 2. 담당 전화번호
**착신번호**로 등록한 전화번호를 확인하실 수 있습니다.
{% hint style="info" %}
여러개의 착신번호를 사용하는 경우, 선택한 번호로 아웃콜 (아운바운드) 통화가 이루어 집니다.
{% endhint %}
## 3. 인바운드 전화 처리하기
**고객**이 ARS 시나리오 멘트를 듣고, **전화 연결**을 요청하는 경우 사전에 등록한 착신번호로 고객의 전화를 수신하게 됩니다.
\[당겨받기] 버튼: 다른 상담원 자리에서 버튼을 선택하면 해당 고객전화가 \[당겨받기] 버튼을 선택한 상담원의 전화로 연결됩니다.
{% hint style="info" %}
**고객의 전화 연결 요청 발생 시 실시간으로 전화 상담을 요청한 고객의 전화 번호**와 **대기 건수**를 **안내**합니다.
{% endhint %}
* **대기중**인 **전화번호**를 **클릭**하면 해당 **고객**에 대한 **정보**를 사전에 열람하실 수 있습니다.
* 아래 예시 이미지의 고객은 **신규 고객**이며, 'today' 영역에서 오늘의상담건수 / 부재중 통화 건을 사전에인지하고 응대할 수 있습니다.
* **네이버 스마트스토어에서 상품을 판매중이시라면 \[주문정보 조회] 버튼을 클릭하시면**\
**인입된 고객의 스마트스토어 주문정보를 조회할 수 있습니다.**\
**- 크롬 브라우저에서만 조회 가능합니다.**
* 추가로 상담이력, 메모 탭을 선택하여 고객이 어떤 응대를 받았는지 확인해보세요.\
상담이력은 월 단위로 조회할 수 있습니다.
* 시간대 별로 고객이 어떤 응대를 받았는지, 여러번 통화를 시도했는데 통화 연결이 되지 않았다면 사전에 미리 인지하고 고객에게 전화 연결 지연에 대해 먼저 사과를 할 수도 있겠죠?
상담이력 탭
메모 탭
* 해당 정보를 바탕으로 고객의 불만을 해소하기 위해 프로모션 쿠폰 등을 발행 한다거나,\
신규 고객을 충성고객으로 유치 할수도 있겠네요!
## 4. 아웃콜
**상담콜 CTI**에서는 **아웃콜**(아웃바운드) 전화 기능을 제공하고 있습니다.\
아웃콜 기능을 사용하기 위해 먼저 좌측의 **콜 목록** 중 전화를 걸고자 하는 번호를 선택해 주세요.
{% hint style="info" %}
목록 선택 후 우측 고객정보 영역 상단에 '**전화걸기**' 버튼을 선택하시거나
화면 상단의 \[전화걸기] 버튼을 선택하여 전화 받으실 고객번호를 직접 입력하실 수도 있습니다.
{% endhint %}
* 전화걸기 버튼 선택 시 착신번호로 설정하신 (담당번호) 번호로 전화가 옵니다.
※ 아웃콜 연결을 위해 시스템에서 담당 전화번호로 전화 연결을 요청하는 단계입니다.
* 수화기를 들면, "통화를 시작합니다" 멘트와 함께 통화 연결음이 시작됩니다.
* 이후 고객의 전화로 전화 연결이 진행되며, 고객이 전화 받기를 선택하면 "ooo상담원으로부터 걸려온 전화입니다" 멘트와 함께 전화 통화 연결이 완료됩니다.
## 5. 고객정보 입력하기
처음 응대하는 고객의 정보를 기록하실 수 있습니다.\
고객정보 영역 우측 하단의 \[편집] 버튼을 눌러주세요.
{% hint style="info" %}
고객의 이름, 이메일, 주소 등 필요 정보를 등록하실 수 있습니다.
{% endhint %}
* 정보 입력 후 반드시 등록 버튼을 눌러주세요.
## 6. 상담 내역 후처리
상담 정보 영역에서 다양한 후처리 기능을 지원하고 있습니다.\
상담 메모, 상담 분류 선택(상담유형), 플래그, 고객 분류, 처리 상태를 기록하실 수 있어요.
{% hint style="info" %}
상담 분류는 콜관리 > 서비스 관리 > [**상담 분류 설정**](/undefined-1/undefined/undefined-2) 메뉴에서 설정하신 분류 값을 사용하시게 됩니다.
{% endhint %}
* 플래그 기능을 통해 해당 상담 건을 5가지로 분류하여 표시할 수 있습니다.\
색상 별 규칙을 정하시면 해당 상담 건이 어떤 상태로 처리 되었는지 쉽게 확인할 수 있겠네요.
* 어떤 회원인지도 기록할 수 있습니다.
* 처리 상태 내용도 선택해 주세요.
## 7. 콜백 예약하기
고객에게 다시 전화를 걸어야 하는 경우, **콜백 예약 기능**을 사용해보세요.\
\
**등록방법 1.** 상담 건 후처리 영역 하단에서 '빠른 콜백예약'을 등록할 수 있습니다. 이 때 담당자는 해당 콜백예약을 진행하는 상담사로 자동 등록됩니다.
**등록방법 2.** 우측 '콜백' 탭에서 다른 담당자를 지정하여 콜백 예약을 등록할 수 있습니다.
* 예약날짜 및 예약시간과 담당자 선택, 추가 필요한 메모를 입력하신 후 \[등록] 버튼을 누르면\
콜백 예약이 완료됩니다.
{% hint style="info" %}
예약하신 시간 10분 전에 알림으로 콜백 예약 건에 대하여 미리 알려드리고 있습니다.
{% endhint %}
